El que un paciente potencial llegue a su clínica depende directamente de la habilidad y rapidez con la que la recepcionista atienda sus dudas y le invite a llegar para resolverlas. Como líder de su clínica debe asegurarse que la persona de recepción pueda responder una llamada como máximo al cuarto timbre para demostrar un buen nivel de atención y servicio a  clientes. 

Normalmente las personas que llaman a algún lugar, no quieren esperen más. Después de todo, no quieren perder su tiempo y cuando se trata del dentista utilizarán cualquier excusa para dejar su necesidad para otro momento ya que la simple idea de ir al dentista ocasiona en casi todos cierto grado de temor.  Otro punto fuera es que pueden fácilmente tomar el número de su competencia y buscar atención más eficiente en otro lado.  

Debe tenerse claro que el primero contacto con un cliente potencial es el más importante y forma la opinión de esa persona respecto a su práctica dental.  Cuando Ud. emplea a una recepcionista debe pensar que este será el rostro de su clínica para con los pacientes sin lugar a dudas.  Esta persona le generará ingresos a su negocio o generará rechazo y detractores.  

El entrenamiento de esta persona es vital por su importante rol, ya que debe estar en la capacidad de educar a su prospecto y hacerle las preguntas correctas para generar suficiente interés y cerrar una nueva cita.  Se requiere un buen script para un nuevo prospecto y bastante conocimiento sobre los tratamientos y procesos de la clínica para manejar el seguimiento a los pacientes.  La recepcionista debe conocer sobre precios, afecciones dentales, manejo de emergencias, casos concretos de cada paciente, horarios y disponibilidad para citas, etc. 

En una llamada de un nuevo prospecto su resultado efectivo viene de un llamado a la acción: ¿le agendo su cita? ¿le programo para una evaluación dental? ¿quiere que le agende una limpieza?  Debe conocer también sobre paquetes, promociones o descuentos que estén autorizados y promoverlos con agilidad.

Es importante entrenar a su personal para que sonría mientras habla por  teléfono, porque aunque la persona no pueda ver a la recepcionista, se puede detectar la sonrisa en la voz.  De la misma forma el mal humor o el aburrimiento son transmitidos y su personal debe ser consciente. 

Se debe mostrar siempre mucha confianza y hablar de forma clara y simple para que el paciente comprenda, no debemos caer en hablar en términos odontológicos que el paciente  no comprenda.  

Cualquier innovación que se haga en su clínica debe ser conocida por el personal de recepción para que pueda ser adecuadamente transmitida a sus pacientes.  

Además de manejar los nuevos clientes, el otro rol vital de la recepcionista son las llamadas de seguimiento. Sin seguimiento al menos un 40% del negocio queda en el limbo dejándole al paciente la responsabilidad de que sea él quien se acuerde de llegar a la clínica.  

 El principal rol de la persona de recepción es tenerle una clínica ocupada.  Si cuenta con Logística Dental, el sistema le proveerá listados filtrados de pacientes a quienes debemos poner atención y llamar.  El tener un sistema donde se encuentra en línea el expediente digital hace que su personal cuente con toda la información necesaria para hacer una buena llamada de seguimiento:

  • Historial de citas y comportamiento de asistencia
  • Fecha exacta de última visita
  • Ultimo tratamiento efectuado
  • Saldo a la fecha
  • Procedimientos pendientes, etc

Con esta información y con su personal entrenado se priorizan las llamadas de seguimiento en los distintos filtros:

  • Pacientes que hace más de 6 meses no llegan
  • Pacientes con tratamientos a la mitad
  • Pacientes con saldos a favor o pendientes de pago
  • Pacientes que no llegaron o cancelaron su cita, etc

Con un clic obtendrá los listados de las personas que necesitan una llamada de seguimiento y tendrá a la mano toda su historia médica para hacer una llamada que resulte efectiva que le muestre al paciente su  interés por brindar un excelente servicio y seguimiento a su salud.

Podrá también documentar en el sistema el resultado de cada llamada y saber cuántas llamadas fueron hechas, cuántas fueron efectivas y si generaron dinero en la siguiente cita al seguimiento poniéndole un número real a la efectividad de su recepcionista y pudiendo mostrar el valor monetario de la actividad del seguimiento. .

La clave es tener al personal correcto y bien entrenado, pero con estos bien manejado y Logística Dental, le aseguramos que el seguimiento al paciente nunca ha sido más fácil.